Comment accéder

        Mon espace de tickets

        À l’intérieur d’un ticket

        Statut des tickets

Comment accéder

Pour accéder à votre espace personnel dans notre Centre d'Aide, vous devez d'abord vous inscrire ou activer votre compte. N'oubliez pas que les identifiants ne sont pas les mêmes que ceux que vous utilisez pour accéder à Zapiens. Consultez notre article Inscrivez-vous pour consulter vos tickets pour vous inscrire ou activer votre compte.

Une fois votre compte créé, cliquez sur « Se connecter » dans le menu du haut.  

1. Sur la nouvelle page, entrez votre adresse électronique avec laquelle vous avez créé un ticket.

2. Entrez votre mot de passe

3. Cliquez sur « Se connecter »

4. Vous en êtes !  

Note : si vous préférez, vous pouvez également vous connecter avec votre compte Google. Cliquez sur le bouton « GOOGLE » et saisissez vos identifiants.

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Mon espace de tickets

Une fois connecté, vous pouvez accéder aux sections suivantes à partir du menu du haut :

1. Tickets : d'ici, vous pourrez gérer tous vos tickets

2. Modifier le profil : vous pourrez modifier vos données personnelles

3. Déconnexion : pour sortir de votre zone de tickets

4. Espagnol : c'est la langue du Centre d’Aide, également disponible en anglais. La langue du Centre d'Aide dépend des paramètres de votre navigateur. Si votre navigateur est dans une langue autre que l'anglais ou l'espagnol, la langue par défaut sera l'anglais

Dans le menu supérieur, cliquez sur « Tickets » pour accéder à la liste des tickets. Dans cette liste, vous pourrez :  

1. Rechercher un ticket par mot-clé dans la barre de recherche

2. Filtrer les tickets en fonction de leur statut :

   1. Tous les tickets

   2. Ouvert ou en cours. Vous trouverez ici les tickets « En attendant la réponse » et « IT fonctionnant ».

   3. Résolu ou fermé. Vous trouverez ici les tickets « Résolus »

3. Classer les tickets par :

   1. Date de création

   2. Dernière modification

   3. Statut

   4. Ascendant

   5. Descendant

4. Exporter les tickets dont vous avez besoin :

   1. Cliquez sur « Exporter des tickets » 

   2. Choisissez le format, CSV ou Excel

   3. Choisissez la période de dates

   4. Choisissez les champs que vous souhaitez exporter

   5. Cliquez sur « Exporter »

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À l’intérieur d’un ticket

Depuis la vue de la liste des tickets, cliquez sur le ticket que vous souhaitez gérer. Une fois à l'intérieur du billet, vous pourrez voir :

1. L'objet du ticket et le numéro d'identification qui nous permet de faire un meilleur suivi

2. Votre statut : Ouvert, En attente de votre réponse, IT fonctionnant, Résolu ou Fermé

3. Les boutons :

   1. Répondez. Pour répondre à l'équipe

   2. Marquez le ticket comme étant fermé. Si vous voulez fermer le ticket.

   3. Ajouter des gens à la conversation. Si vous souhaitez qu'une personne de votre organisation ait accès au ticket

4. Interactions avec l'équipe du service clientèle et possibilité de répondre au ticket dans la zone de texte

5. Sur le côté droit, vous pouvez voir :

   1. Quel agent travaille sur le ticket

   2. Les données des tickets

   3. Si le ticket est fermé, vous pourrez répondre à une enquête de satisfaction. Merci de partager votre opinion !

6. En haut à gauche, vous pouvez :

   1. Retournez au Centre d'aide en cliquant sur "Welcome to our support »

   2. Retournez à la liste des tickets en cliquant sur « Liste des tickets"

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Statut des tickets

Un ticket peut avoir différents statuts. Nous vous expliquons chacun d'entre eux ci-dessous :  

1. Ouvert : Notre équipe travaille sur votre demande

2. En attente de votre réponse : notre équipe vous a contacté, vous proposant une solution ou vous demandant plus d'informations afin de gérer votre demande plus efficacement

   • Si les informations fournies sont satisfaisantes, vous n'avez pas besoin de répondre au ticket, mais nous apprécions toujours la confirmation que la solution fournie a été comprise

3. IT fonctionnant : votre demande nécessite l'intervention de notre équipe informatique. Nous vous contacterons pour vous informer du progrès de votre demande

4. Résolu : Un ticket passe automatiquement de « En attente de votre réponse » à « Résolu » dans les cinq jours ouvrables si nous n'avons pas reçu de réponse. Nous comprenons que la solution fournie par notre équipe a été satisfaisante et que le ticket est automatiquement résolu

   • Nous vous enverrons un courriel vous informant que le ticket a été résolu. Vous pouvez rouvrir le ticket à tout moment, il suffit de répondre au courriel reçu ou de nous écrire via votre espace de tickets

5. Fermé. Dans les trois jours ouvrables, un ticket en statut « Résolu » passe automatiquement en statut « Fermé » si nous n'avons pas reçu de réponse. Si vous souhaitez rouvrir la demande, veuillez nous écrire à nouveau

Note : Veuillez vérifier votre dossier Spam si vous ne trouvez pas les e-mails.

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